El factor humano

Hace unas semanas tuve que instalar el programa Truecaller en mi celular. ¿El motivo? 2 o 3 llamadas diarias de parte de instituciones financieras, seguros, clínicas e instituciones educativas ofreciéndome reiteradamente sus servicios , a pesar de asegurarles con anterioridad que yo no estaba interesada. Incluso por ahí alguien me contactó para decirme que me había hecho acreedora de cierto premio de cierto concurso del que dudo haber participado. También recuerdo un bot que, imitando muy bien la voz humana, intentó conversar conmigo para ofrecerme algún producto que no recuerdo. Al detectarlo, con curiosidad y para probar su nivel de desarrollo, le hice una pregunta difícil que obviamente no supo responderme, siendo en este caso él quien cortó la comunicación. Durante las últimas semanas, y asumo, debido a las grandes pérdidas que ha traído la pandemia, han aumentando de modo atroz (y lo sé por la cantidad de números bloqueados que me reporta Truecaller ) las consabidas llamadas ven

“Antes, en Correos, tratábamos mejor a las cartas que a las personas. De hecho, si tenía que ir a una oficina de Correos, prefería ser ‘carta’” (Todd Hopper – Director Adjunto de Operaciones de Correos España). Enfocarse en el Cliente, hacer CX de verdad, implica muchos retos para las organizaciones, por lo que aquí decidí reunir algunos de los principales baches que he observado en los últimos años y que tienen oportunidad de ser tema de discusión (más aún en estos tiempos de pandemia, en donde los mercados están viviendo una revolución y se notan más las deficiencias): 1.    ¿Realmente estamos pensando en el cliente o nuestro enfoque sigue siendo en el producto, proceso o servicio? (o en no alterar el establisment ) Parece absurdo realizar esta pregunta si trabajas en CX , pero tiene sentido en la medida que hay muchos productos, servicios o procesos que pueden haber estado en la empresa antes de la apertura del área y que por esa misma antigüedad no han recibido mayores cuestionam

Quiero hablar de una disciplina aún poco conocida por estos lares, pero cada vez más popular: el Future Thinking o Futures Thinking y es que (como dirían en X-Files ): “la verdad (o mejor dicho en este caso, las señales) está afuera". Hay situaciones que se repiten y si uno observa el comportamiento de las personas, es probable que actúen similar en el futuro. Cierto, hay cosas que probablemente escapen a nuestro control y sean totalmente sorpresivas (pensemos en la presente pandemia -si bien por ahí dicen que Bill Gates ya lo había anticipado-), pero siempre hay indicios que nos dan a entender que cambios o transformaciones se avecinan y es cosa de agudizar el olfato. Y si bien es difícil imaginarse todo esto, es mejor estar preparados o, al menos informados. Poner el ojo en lo anterior, junto con otro cúmulo de afirmaciones o noticias como la teleducación, el teletrabajo, la escasez del agua, etc, es importante porque nos habla de relevancia . Notar aquello que  empieza a di