El factor humano

En el mar de una gran cantidad de términos alrededor de la Innovación (y del UX, UI, Service Design, etc) surge la figura, por momentos algo olvidada pero no menos importante, del Design Researcher , el cual se ocupa de todas las tareas de investigación que dan soporte al diseño estratégico para el desarrollo de productos y servicios. Si bien por momentos esto podría sonar a la clásica investigación de mercados, hay ciertas diferencias clave. Mientras los estudios de mercado recopilan datos de cualquier aspecto en relación con el consumidor para a partir de su interpretación tomar decisiones correctas en relación a la compra, la investigación en diseño tiene como fin agregar contexto y conocimiento al proceso de diseño de la experiencia de usuario .  Lo que a veces sucede es que se obvia o minimiza su participación al interior del diseño (dejando estas labores a un ya ocupado Service Designer o incluso al UX), quitándole peso a este necesario zoom in  que el Design Researche...

Estoy llevando un curso a cargo de un profesor experto en CX digital y de pronto dijo algo que a mí me sonó muy familiar a fuerza de oírlo (o también vivirlo) muchas veces: “Utilicé un a agencia de investigación de mercados y cuando vi el análisis que me trajo, pensé que yo tengo mucha más información que ella sobre mi negocio y que era momento de empezar a hacer mis propios estudios”. Ya con el tiempo, he profundizado más en el tema. Yo misma he trabajado varios años en agencias de investigación y creo en la importancia de su trabajo, pero lo que sucede es que muchas veces una agencia de investigación es vista por el cliente como mera proveedora/tramitadora de un servicio más que como una socia estratégica , que es lo que debiera ser y es por eso que no logra superar y en algunos tristes casos siquiera cumplir las expectativas del cliente. Lamentablemente, y sobre todo por temas de tiempo, la situación que se da es culpa de ambas partes. Por un lado, el involucramiento del cliente s...

Ayer vi una película en Netflix , basada en un caso real, sobre un piloto que, debido a una falla en ambos motores de un avión, debe acuatizar de emergencia en un río, consiguiendo salvar la vida de 155 seres humanos (la suya incluida). Un acto que para cualquiera sería considerado una hazaña heroica fue, sin embargo, cuestionado y llevado a audiencia pública por la Junta Nacional de Seguridad de Transporte de EE. UU., quien le reclamó el haber puesto en riesgo innecesario la vida de los pasajeros. ¿El motivo? Resultó que aquello que acababa de hacer había sido probado 17 veces en distintos simuladores y, en todos estos ficticios escenarios, el avión lograba llegar sin mayores problemas hasta la pista de aterrizaje, pareciéndoles impráctica y osada su maniobra de forzosa en el agua (dicho sea de paso, estamos hablando del único accidente de estas características del que alguien ha podido salir con vida). Lo que los miembros de la junta no estaban teniendo en cuenta era que la vida real...