El factor humano

  Perú , y en general América Latina,  se caracteriza por el fuerte deseo y materialización del emprendimiento.  Basta darnos una vuelta por cualquier calle o actualizar el muro de Facebook para darnos cuenta de la cantidad de personas que nos vende algo. Es imposible, a su vez, no tener un amigo o conocido desarrollando un emprendimiento o no ser uno mismo el que quizás se encuentre en medio de uno.  El porcentaje de emprendedores en el país es altísimo  y,  de acuerdo al índice de Actividad Emprendedora Temprana (TEA) , nos ubicamos en el tercer lugar a nivel mundial como uno de los países con la mayor cantidad de “emprendimiento en fase temprana”, lo cual nos habla de que 1 de 4 peruanos ha puesto en marcha un negocio, dato espectacular de no ser porque, según ese mismo informe, también nos encontramos en una de las posiciones más rezagadas en cuanto a emprendimientos establecidos… la gran mayoría no superan los 3 o 5 años de funcionamiento. Aunque exist...

“Antes, en Correos, tratábamos mejor a las cartas que a las personas. De hecho, si tenía que ir a una oficina de Correos, prefería ser ‘carta’” (Todd Hopper – Director Adjunto de Operaciones de Correos España). Enfocarse en el Cliente, hacer CX de verdad, implica muchos retos para las organizaciones, por lo que aquí decidí reunir algunos de los principales baches que he observado en los últimos años y que tienen oportunidad de ser tema de discusión (más aún en estos tiempos de pandemia, en donde los mercados están viviendo una revolución y se notan más las deficiencias): 1.    ¿Realmente estamos pensando en el cliente o nuestro enfoque sigue siendo en el producto, proceso o servicio? (o en no alterar el establisment ) Parece absurdo realizar esta pregunta si trabajas en CX , pero tiene sentido en la medida que hay muchos productos, servicios o procesos que pueden haber estado en la empresa antes de la apertura del área y que por esa misma antigüedad no han recibido mayores c...

Ya he hablado en un artículo anterior sobre el tema del ecosistema que es necesario para promover la innovación , como base. Digamos que si la tierra no está “abonada” es difícil que emerjan iniciativas capaces de escalar y ser sostenibles (no digo que sea imposible, pero sí será más difícil). Ahora, también hay otras cuestiones que es necesario señalar y, en lo que concierne a empresas grandes ya establecidas y con años en el mercado, éste es un poco mi balance de la situación. En los últimos años pre-pandemia ya había mucha presión por innovar en las grandes empresas que se hacía cada vez más evidente. Se recuerda y se tiene presente con horror, casos como el de Kodak y Blockbuster en los que, negarse a ello, les implicó perder toda su cuota de mercado debido a ideas superiores que revolucionaron el mercado y las dejaron, finalmente, obsoletas. Kodak y Blockbuster tienen algo en común , más allá del hecho de haber perdido la oportunidad de ser pioneros en grandes ideas como la com...

Quiero empezar hablando de Silicon Valley. Silicon Valley es el ejemplo perfecto de lo que trato de decirles. Silicon Valley, en California, es el ejemplo perfecto de lo que debiera tener toda sociedad que aspire a considerarse innovadora. Lo que no muchos saben es la compleja historia de este famoso entorno innovador que no sería lo que es hoy sin una multiplicidad de factores. Después de la 2da Guerra Mundial, el gobierno de EE.UU. encontró un claro desbalance entre el desarrollo de la Costa Este (New York, Washington, etc) y la Costa Oeste, viendo necesario invertir en esta zona para fomentar el crecimiento conjunto del país. Es así como empieza a instalar diversos edificios claves tanto para ellos como para la industria, encontrando apoyo en la hasta entonces casi desconocida pero muy prometedora Universidad de Stanford, que pasaría a convertirse en eje de estas ambiciones. El gobierno norteamericano ayudó a Stanford a construir su reputación como una universidad líder en invest...

Algo que sobre todo en este año de pandemia empieza a incomodarme (y preocuparme) es el aumento de la tendencia a comparar Perú con otros países, sobre todo de Europa, y en casi todos los casos hacerlo para establecer diferencias negativas:  “Deberíamos tener eso,” “La gente de allí es mejor,” “Su política es mejor,” etc. como si sus modos de vida y de hacer las cosas fuesen algo a lo que todos debiéramos aspirar para que nuestros problemas se solucionasen. Sobre lo que no se reflexiona, sin embargo, es que, en la mayoría de los casos, estos países que ahora son considerados exitosos (en términos políticos, sociales, económicos) piensan en las realidades existentes en su sociedad y buscan solucionar los problemas que incumben a esa sociedad. En Latinoamérica, por nuestra histórica relación de dependencia e influencia del autodenominado primer mundo del cual copiamos varios ideales, pareciéramos estériles de ideas respecto a nuestros propios proyectos como país que puedan ser capa...