El factor humano

En el mar de una gran cantidad de términos alrededor de la Innovación (y del UX, UI, Service Design, etc) surge la figura, por momentos algo olvidada pero no menos importante, del Design Researcher , el cual se ocupa de todas las tareas de investigación que dan soporte al diseño estratégico para el desarrollo de productos y servicios. Si bien por momentos esto podría sonar a la clásica investigación de mercados, hay ciertas diferencias clave. Mientras los estudios de mercado recopilan datos de cualquier aspecto en relación con el consumidor para a partir de su interpretación tomar decisiones correctas en relación a la compra, la investigación en diseño tiene como fin agregar contexto y conocimiento al proceso de diseño de la experiencia de usuario .  Lo que a veces sucede es que se obvia o minimiza su participación al interior del diseño (dejando estas labores a un ya ocupado Service Designer o incluso al UX), quitándole peso a este necesario zoom in  que el Design Researche...

Acudes a un restaurante y el mozo, muy sonriente, te dice que, a causa de la pandemia, ya no brindan las cartas en físico, pero que puedes usar tu celular para escanear el código QR para verla. Solo te queda 8% de batería en el celular y, buscando con la mirada donde conectar tu cargador, no puedes dar con un enchufe cerca. El mesero, apenado, solo acierta a darte una de las antiguas cartas de siempre empapadas en alcohol. ¿Te suena familiar? Noto actualmente el interés y la presión de las empresas por desarrollar soluciones tecnológicas para sus clientes… pero sin mirar el bosque completo. Y, aunque pareciera un fenómeno relativamente reciente, debido a la hoy acelerada transformación digital de las empresas, ya habíamos visto cosas similares en alguna compañía de aviación invitándote a ver una película de su catálogo descargando primero su aplicación (que solo te va a servir para el vuelo), con una señal de wifi intermitente y enfrentándote de nuevo al problema de la falta de carg...

Hace unas semanas tuve que instalar el programa Truecaller en mi celular. ¿El motivo? 2 o 3 llamadas diarias de parte de instituciones financieras, seguros, clínicas e instituciones educativas ofreciéndome reiteradamente sus servicios , a pesar de asegurarles con anterioridad que yo no estaba interesada. Incluso por ahí alguien me contactó para decirme que me había hecho acreedora de cierto premio de cierto concurso del que dudo haber participado. También recuerdo un bot que, imitando muy bien la voz humana, intentó conversar conmigo para ofrecerme algún producto que no recuerdo. Al detectarlo, con curiosidad y para probar su nivel de desarrollo, le hice una pregunta difícil que obviamente no supo responderme, siendo en este caso él quien cortó la comunicación. Durante las últimas semanas, y asumo, debido a las grandes pérdidas que ha traído la pandemia, han aumentando de modo atroz (y lo sé por la cantidad de números bloqueados que me reporta Truecaller ) las consabidas llamadas ven...

“Antes, en Correos, tratábamos mejor a las cartas que a las personas. De hecho, si tenía que ir a una oficina de Correos, prefería ser ‘carta’” (Todd Hopper – Director Adjunto de Operaciones de Correos España). Enfocarse en el Cliente, hacer CX de verdad, implica muchos retos para las organizaciones, por lo que aquí decidí reunir algunos de los principales baches que he observado en los últimos años y que tienen oportunidad de ser tema de discusión (más aún en estos tiempos de pandemia, en donde los mercados están viviendo una revolución y se notan más las deficiencias): 1.    ¿Realmente estamos pensando en el cliente o nuestro enfoque sigue siendo en el producto, proceso o servicio? (o en no alterar el establisment ) Parece absurdo realizar esta pregunta si trabajas en CX , pero tiene sentido en la medida que hay muchos productos, servicios o procesos que pueden haber estado en la empresa antes de la apertura del área y que por esa misma antigüedad no han recibido mayores c...

Estoy llevando un curso a cargo de un profesor experto en CX digital y de pronto dijo algo que a mí me sonó muy familiar a fuerza de oírlo (o también vivirlo) muchas veces: “Utilicé un a agencia de investigación de mercados y cuando vi el análisis que me trajo, pensé que yo tengo mucha más información que ella sobre mi negocio y que era momento de empezar a hacer mis propios estudios”. Ya con el tiempo, he profundizado más en el tema. Yo misma he trabajado varios años en agencias de investigación y creo en la importancia de su trabajo, pero lo que sucede es que muchas veces una agencia de investigación es vista por el cliente como mera proveedora/tramitadora de un servicio más que como una socia estratégica , que es lo que debiera ser y es por eso que no logra superar y en algunos tristes casos siquiera cumplir las expectativas del cliente. Lamentablemente, y sobre todo por temas de tiempo, la situación que se da es culpa de ambas partes. Por un lado, el involucramiento del cliente s...

Algo que sobre todo en este año de pandemia empieza a incomodarme (y preocuparme) es el aumento de la tendencia a comparar Perú con otros países, sobre todo de Europa, y en casi todos los casos hacerlo para establecer diferencias negativas:  “Deberíamos tener eso,” “La gente de allí es mejor,” “Su política es mejor,” etc. como si sus modos de vida y de hacer las cosas fuesen algo a lo que todos debiéramos aspirar para que nuestros problemas se solucionasen. Sobre lo que no se reflexiona, sin embargo, es que, en la mayoría de los casos, estos países que ahora son considerados exitosos (en términos políticos, sociales, económicos) piensan en las realidades existentes en su sociedad y buscan solucionar los problemas que incumben a esa sociedad. En Latinoamérica, por nuestra histórica relación de dependencia e influencia del autodenominado primer mundo del cual copiamos varios ideales, pareciéramos estériles de ideas respecto a nuestros propios proyectos como país que puedan ser capa...