De por qué el UX y el Service Design deben trabajar integrados

Acudes a un restaurante y el mozo, muy sonriente, te dice que, a causa de la pandemia, ya no brindan las cartas en físico, pero que puedes usar tu celular para escanear el código QR para verla. Solo te queda 8% de batería en el celular y, buscando con la mirada donde conectar tu cargador, no puedes dar con un enchufe cerca. El mesero, apenado, solo acierta a darte una de las antiguas cartas de siempre empapadas en alcohol.

¿Te suena familiar?

Noto actualmente el interés y la presión de las empresas por desarrollar soluciones tecnológicas para sus clientes… pero sin mirar el bosque completo. Y, aunque pareciera un fenómeno relativamente reciente, debido a la hoy acelerada transformación digital de las empresas, ya habíamos visto cosas similares en alguna compañía de aviación invitándote a ver una película de su catálogo descargando primero su aplicación (que solo te va a servir para el vuelo), con una señal de wifi intermitente y enfrentándote de nuevo al problema de la falta de cargador. La vida en serio era más sencilla viendo la programación en el más amplio mini televisor que cada uno encontraba en el respaldar de sus asientos.

Aunque a primera vista, parecieran buenas ideas, lo cierto es que no consideran la realidad del usuario y todas aquellas variables de influencia al interior de su contexto. Si solo te centras en la “solución” tecnológica sin considerar la realidad de la persona, lo más probable es que tal solución no termine siendo tal, si no más bien un problema más. Ahora sucede mucho porque las empresas, con ánimo de ser innovadoras o disruptivas, centran todos sus esfuerzos sobre lo digital, descuidando los otros puntos de contacto y de servicio que nunca dejan de estar presentes.

Aplica para aquellas apps de taxi en las que nunca encuentras unidades…

Aplica para aquellos links de Facebook sobre cursos en universidades que solo te llevan a un formulario pidiéndote tus datos y no te brindan la información que aspirabas ver online…

Aplica para ese banco al que acudes a quejarte y te piden que hagas el trámite a través de su página…

La esencia del diseño UX está en el conocimiento de los usuarios. Para crear un buen diseño UX hay que comprender sus necesidades y, desde luego, satisfacerlas de una forma simple y clara, en donde un buen resultado es aquel que es útil para el usuario. Esto supone un reto, ya que no solo se trata de diseñar una web, una app o un producto digital suelto y aislado, sino todo un sistema completo e interrelacionado... y es allí donde entrar a tallar el Service Design o diseño de la experiencia completa del servicio. Simple y lógico, pero suele ser menos común de lo que parece ya que ambas áreas acostumbran verse como entes separadas. Mundo digital VS el físico, cuando en la realidad, las personas los experimentan como un todo.

El UX debe también nutrir al Service Design y viceversa. Lo ideal es que cada equipo dedicado a estos temas al interior de las empresas dialogue acerca de cómo uno puede apoyar al otro. Porque la experiencia del usuario no es solo el producto digital. El Service Design, en este sentido, como pensamiento sistémico debe estar ahí orquestando todos los canales y touchpoints de una manera consistente. Y sí, tu producto digital tiene que estar incluido en ello, porque el Service Design no puede ni debe de estar encerrado en un solo canal (por lo común el presencial), si no que debe considerar la experiencia omnicanal, la foto completa de la experiencia ya que, si no se ve todo integrado como un sistema, las empresas serán propensas a brindar (o seguir brindando) un mal servicio... por más navegable y estéticamente bella que sea tu página o tu app.

Saludos y hasta la próxima entrada ;)

MC