El factor humano

  Perú , y en general América Latina,  se caracteriza por el fuerte deseo y materialización del emprendimiento.  Basta darnos una vuelta por cualquier calle o actualizar el muro de Facebook para darnos cuenta de la cantidad de personas que nos vende algo. Es imposible, a su vez, no tener un amigo o conocido desarrollando un emprendimiento o no ser uno mismo el que quizás se encuentre en medio de uno.  El porcentaje de emprendedores en el país es altísimo  y,  de acuerdo al índice de Actividad Emprendedora Temprana (TEA) , nos ubicamos en el tercer lugar a nivel mundial como uno de los países con la mayor cantidad de “emprendimiento en fase temprana”, lo cual nos habla de que 1 de 4 peruanos ha puesto en marcha un negocio, dato espectacular de no ser porque, según ese mismo informe, también nos encontramos en una de las posiciones más rezagadas en cuanto a emprendimientos establecidos… la gran mayoría no superan los 3 o 5 años de funcionamiento. Aunque exist...

Hace unas semanas tuve que instalar el programa Truecaller en mi celular. ¿El motivo? 2 o 3 llamadas diarias de parte de instituciones financieras, seguros, clínicas e instituciones educativas ofreciéndome reiteradamente sus servicios , a pesar de asegurarles con anterioridad que yo no estaba interesada. Incluso por ahí alguien me contactó para decirme que me había hecho acreedora de cierto premio de cierto concurso del que dudo haber participado. También recuerdo un bot que, imitando muy bien la voz humana, intentó conversar conmigo para ofrecerme algún producto que no recuerdo. Al detectarlo, con curiosidad y para probar su nivel de desarrollo, le hice una pregunta difícil que obviamente no supo responderme, siendo en este caso él quien cortó la comunicación. Durante las últimas semanas, y asumo, debido a las grandes pérdidas que ha traído la pandemia, han aumentando de modo atroz (y lo sé por la cantidad de números bloqueados que me reporta Truecaller ) las consabidas llamadas ven...

“Antes, en Correos, tratábamos mejor a las cartas que a las personas. De hecho, si tenía que ir a una oficina de Correos, prefería ser ‘carta’” (Todd Hopper – Director Adjunto de Operaciones de Correos España). Enfocarse en el Cliente, hacer CX de verdad, implica muchos retos para las organizaciones, por lo que aquí decidí reunir algunos de los principales baches que he observado en los últimos años y que tienen oportunidad de ser tema de discusión (más aún en estos tiempos de pandemia, en donde los mercados están viviendo una revolución y se notan más las deficiencias): 1.    ¿Realmente estamos pensando en el cliente o nuestro enfoque sigue siendo en el producto, proceso o servicio? (o en no alterar el establisment ) Parece absurdo realizar esta pregunta si trabajas en CX , pero tiene sentido en la medida que hay muchos productos, servicios o procesos que pueden haber estado en la empresa antes de la apertura del área y que por esa misma antigüedad no han recibido mayores c...

Quiero empezar hablando de Silicon Valley. Silicon Valley es el ejemplo perfecto de lo que trato de decirles. Silicon Valley, en California, es el ejemplo perfecto de lo que debiera tener toda sociedad que aspire a considerarse innovadora. Lo que no muchos saben es la compleja historia de este famoso entorno innovador que no sería lo que es hoy sin una multiplicidad de factores. Después de la 2da Guerra Mundial, el gobierno de EE.UU. encontró un claro desbalance entre el desarrollo de la Costa Este (New York, Washington, etc) y la Costa Oeste, viendo necesario invertir en esta zona para fomentar el crecimiento conjunto del país. Es así como empieza a instalar diversos edificios claves tanto para ellos como para la industria, encontrando apoyo en la hasta entonces casi desconocida pero muy prometedora Universidad de Stanford, que pasaría a convertirse en eje de estas ambiciones. El gobierno norteamericano ayudó a Stanford a construir su reputación como una universidad líder en invest...

Algo que sobre todo en este año de pandemia empieza a incomodarme (y preocuparme) es el aumento de la tendencia a comparar Perú con otros países, sobre todo de Europa, y en casi todos los casos hacerlo para establecer diferencias negativas:  “Deberíamos tener eso,” “La gente de allí es mejor,” “Su política es mejor,” etc. como si sus modos de vida y de hacer las cosas fuesen algo a lo que todos debiéramos aspirar para que nuestros problemas se solucionasen. Sobre lo que no se reflexiona, sin embargo, es que, en la mayoría de los casos, estos países que ahora son considerados exitosos (en términos políticos, sociales, económicos) piensan en las realidades existentes en su sociedad y buscan solucionar los problemas que incumben a esa sociedad. En Latinoamérica, por nuestra histórica relación de dependencia e influencia del autodenominado primer mundo del cual copiamos varios ideales, pareciéramos estériles de ideas respecto a nuestros propios proyectos como país que puedan ser capa...

Ayer vi una película en Netflix , basada en un caso real, sobre un piloto que, debido a una falla en ambos motores de un avión, debe acuatizar de emergencia en un río, consiguiendo salvar la vida de 155 seres humanos (la suya incluida). Un acto que para cualquiera sería considerado una hazaña heroica fue, sin embargo, cuestionado y llevado a audiencia pública por la Junta Nacional de Seguridad de Transporte de EE. UU., quien le reclamó el haber puesto en riesgo innecesario la vida de los pasajeros. ¿El motivo? Resultó que aquello que acababa de hacer había sido probado 17 veces en distintos simuladores y, en todos estos ficticios escenarios, el avión lograba llegar sin mayores problemas hasta la pista de aterrizaje, pareciéndoles impráctica y osada su maniobra de forzosa en el agua (dicho sea de paso, estamos hablando del único accidente de estas características del que alguien ha podido salir con vida). Lo que los miembros de la junta no estaban teniendo en cuenta era que la vida real...