“Por favor, no insista” (sí, esas llamadas insistentes merman la Experiencia del Cliente)

Hace unas semanas tuve que instalar el programa Truecaller en mi celular. ¿El motivo? 2 o 3 llamadas diarias de parte de instituciones financieras, seguros, clínicas e instituciones educativas ofreciéndome reiteradamente sus servicios, a pesar de asegurarles con anterioridad que yo no estaba interesada. Incluso por ahí alguien me contactó para decirme que me había hecho acreedora de cierto premio de cierto concurso del que dudo haber participado. También recuerdo un bot que, imitando muy bien la voz humana, intentó conversar conmigo para ofrecerme algún producto que no recuerdo. Al detectarlo, con curiosidad y para probar su nivel de desarrollo, le hice una pregunta difícil que obviamente no supo responderme, siendo en este caso él quien cortó la comunicación.

Durante las últimas semanas, y asumo, debido a las grandes pérdidas que ha traído la pandemia, han aumentando de modo atroz (y lo sé por la cantidad de números bloqueados que me reporta Truecaller) las consabidas llamadas vendedoras. Debido a la aplicación, me libré del problema, pero me pongo a pensar en la que gente que no sabe de ella o que aún no se anima a instalarla que es constantemente bombardeada por este tipo de acción táctica. E incluso, en los mismos telefonistas a los que estoy segura que varios de los contactados llegan a contestarles de mala manera. Porque no debo ser la única persona que se haya sentido verdaderamente fastidiada con este tipo de “acoso”, que sí, llega a hacerlo ya que después de decir que no, la llamada igual en una semana o dos retorna con el mismo ofrecimiento. Hasta podría entender a aquella marca que se anima a intentarlo por primera vez con un cliente (ya que puede que sí requiera el servicio), pero ¿todos los meses? ¿todas las semanas? ¿a toda hora? Después de haber dado un sólido NO, deberían de tener la cortesía de quitarte, por lo menos, de su base de datos por un buen tiempo.

Estimadas marcas que hacen esto: yo, como cliente o posible cliente lo pensaría dos veces antes de volver a contactar sus servicios. E incluso, cada vez que debo llenar un formulario online para acceder una información, salvo el correo, coloco los demás datos falsos para evitar que den conmigo. Uno, como consumidor, a sabiendas de las conductas ya señaladas, llega a elaborar sus propias estrategias para defenderse porque le ayudan sus experiencias pasadas. No, no van a dar conmigo tan fácilmente porque en mi caso, yo prefiero verme tentada a adquirir algo que ser perseguida para hacerlo. Y apostaría a que la mayoría prefiere eso.

El marketing de las empresas que se dedican a hacer este tipo de llamadas, de nuevo, está más interesado en la venta a corto que en averiguar la real necesidad del usuario y proporcionarle una grata experiencia. ¿Realmente necesito un seguro o al menos e intentado buscarlo alguna vez? Entonces, ¿por qué me lo ofreces? Lo mismo aplica para la cantidad de préstamos y diplomados costosos en los que no estoy interesada. No sabe ni entiende mi contexto y me los ofrece de modo inoportuno. ¿Y es que acaso no hay un modo más efectivo de hacerlo?

Yo creo que sí. Y va más allá de ponerme por enésima vez un comercial interrumpiendo mi video de Youtube (segundos que aprovecho para mirar el celular si estoy en la computadora o la computadora si estoy en el celular). Aquí algunas propuestas:

- Investiga, investiga, investiga… No me cansaré de decirlo. La investigación no es un gasto, es una inversión que te permitirá entender si tu producto va a o no va o a quién podría interesarle. Si tienes que reforzar tu fuerza de ventas para colocar algo que no me genera valor, lo más probable es que te debas de replantear ese servicio o producto.

- Aprovecha las herramientas tecnológicas… pero no para hacer lo mismo que hacen todos o, por lo menos no ser tan invasivo. Creería que los mensajes de texto no causan tanto malestar y lo mismo puedo decir de los correos. La publicidad a un costado de la página de Facebook tampoco me molesta y muchas veces encuentro cosas que me interesan (a las que doy clic por propia voluntad, sin que guíen mi mano). Lo mismo se puede hacer con la geolocalización, hey, si estoy cerca de ti, recuérdamelo quizás con una pequeña alerta (una, por favor, solo una). Da a desear a tu producto, no lo impongas. Si veo algo que me interesa, probablemente lo compraré.

- Apóyate en el boca a boca. Personalmente, sigo creyendo en esto. Si algo es bueno, demasiado bueno, y va conmigo, pronto llegará a mí sin que me persigas. Ahora que lo pienso, así ha pasado con la mayoría de las cosas a las que me he vuelto aficionada y no solo hablo de grandes marcas. Desde una peluquería hasta un pequeño gimnasio, todo es susceptible de ser recomendando, si es bueno. Aquí, hasta incluyo a los influencers que, dependiendo del tipo de público que tengas, pueden ser un buen canal de difusión y apoyo.  

Por último, si por algún extraño motivo no puedes o no te interesa aplicar ninguna de las sugerencias que he dado anteriormente, por lo menos llámame para ofrecerme algo que sí me importe.

      No maten la experiencia de usuario, no saturen al cliente o consumidor. Sobre todo si tu marca está en la cuerda floja en lo que se refiere a experiencia con tu producto o servicio. No sigas “acumulando figuritas” que hagan que un día te dejen para siempre. Espero que este post no solo sirva para promocionar a Truecaller (que sí ha reconocido mi necesidad, ha llegado hasta mí por su buen boca a boca y sin mayor insistencia y, de manera discreta, ya es parte de mi día a día), si no para también hacerte reflexionar sobre la clase de experiencia que realmente quieres brindarles a tus clientes. Haz que yo te busque, no que tú tengas que buscarme a mí.

Saludos y hasta la próxima entrada ;)

MC