Entradas

Cuando innovar en una organización obsoleta no vuelve a una organización moderna: Los Supersónicos

Imagen
  Los Supersónicos fue una serie nacida en 1962 a partir de un intento de repetir el éxito de Los Picapiedra, que sin duda ha sido uno de los dibujos animados más vistos de la televisión. El planteamiento, que giraba en torno a las aventuras de una familia de clase media americana en una época muy lejana, era similar al de Los Picapiedra, pero ambientado en el futuro. No obstante, nunca llegó a conquistar por entero a la audiencia, siendo suspendida al año de su emisión, con algunos intentos infructuosos de revitalización a lo largo de los 80s. Los Picapiedra eran más interesantes porque mostraban una sociedad adelantada a su tiempo , que aprovechaba palos, rocas y animales para “modernizarse” y hacer su vida más fácil (Pedro subido a lomos de un dinosaurio a modo de grúa es el mejor ejemplo de esto). Los Supersónicos, en cambio, situados en un futuro y debiendo ser todavía más modernos, en realidad, no lo eran. Aunque vivían en el 2062 en casas suspendidas en el aire y se transport

La labor del Design Researcher

Imagen
En el mar de una gran cantidad de términos alrededor de la Innovación (y del UX, UI, Service Design, etc) surge la figura, por momentos algo olvidada pero no menos importante, del Design Researcher , el cual se ocupa de todas las tareas de investigación que dan soporte al diseño estratégico para el desarrollo de productos y servicios. Si bien por momentos esto podría sonar a la clásica investigación de mercados, hay ciertas diferencias clave. Mientras los estudios de mercado recopilan datos de cualquier aspecto en relación con el consumidor para a partir de su interpretación tomar decisiones correctas en relación a la compra, la investigación en diseño tiene como fin agregar contexto y conocimiento al proceso de diseño de la experiencia de usuario .  Lo que a veces sucede es que se obvia o minimiza su participación al interior del diseño (dejando estas labores a un ya ocupado Service Designer o incluso al UX), quitándole peso a este necesario zoom in  que el Design Researcher podría

De por qué el UX y el Service Design deben trabajar integrados

Imagen
Acudes a un restaurante y el mozo, muy sonriente, te dice que, a causa de la pandemia, ya no brindan las cartas en físico, pero que puedes usar tu celular para escanear el código QR para verla. Solo te queda 8% de batería en el celular y, buscando con la mirada donde conectar tu cargador, no puedes dar con un enchufe cerca. El mesero, apenado, solo acierta a darte una de las antiguas cartas de siempre empapadas en alcohol. ¿Te suena familiar? Noto actualmente el interés y la presión de las empresas por desarrollar soluciones tecnológicas para sus clientes… pero sin mirar el bosque completo. Y, aunque pareciera un fenómeno relativamente reciente, debido a la hoy acelerada transformación digital de las empresas, ya habíamos visto cosas similares en alguna compañía de aviación invitándote a ver una película de su catálogo descargando primero su aplicación (que solo te va a servir para el vuelo), con una señal de wifi intermitente y enfrentándote de nuevo al problema de la falta de carg

El emprendimiento en el Perú: Muchas empresas y poca innovación

Imagen
  Perú , y en general América Latina,  se caracteriza por el fuerte deseo y materialización del emprendimiento.  Basta darnos una vuelta por cualquier calle o actualizar el muro de Facebook para darnos cuenta de la cantidad de personas que nos vende algo. Es imposible, a su vez, no tener un amigo o conocido desarrollando un emprendimiento o no ser uno mismo el que quizás se encuentre en medio de uno.  El porcentaje de emprendedores en el país es altísimo  y,  de acuerdo al índice de Actividad Emprendedora Temprana (TEA) , nos ubicamos en el tercer lugar a nivel mundial como uno de los países con la mayor cantidad de “emprendimiento en fase temprana”, lo cual nos habla de que 1 de 4 peruanos ha puesto en marcha un negocio, dato espectacular de no ser porque, según ese mismo informe, también nos encontramos en una de las posiciones más rezagadas en cuanto a emprendimientos establecidos… la gran mayoría no superan los 3 o 5 años de funcionamiento. Aunque existen gran cantidad de emprendim

“Por favor, no insista” (sí, esas llamadas insistentes merman la Experiencia del Cliente)

Imagen
Hace unas semanas tuve que instalar el programa Truecaller en mi celular. ¿El motivo? 2 o 3 llamadas diarias de parte de instituciones financieras, seguros, clínicas e instituciones educativas ofreciéndome reiteradamente sus servicios , a pesar de asegurarles con anterioridad que yo no estaba interesada. Incluso por ahí alguien me contactó para decirme que me había hecho acreedora de cierto premio de cierto concurso del que dudo haber participado. También recuerdo un bot que, imitando muy bien la voz humana, intentó conversar conmigo para ofrecerme algún producto que no recuerdo. Al detectarlo, con curiosidad y para probar su nivel de desarrollo, le hice una pregunta difícil que obviamente no supo responderme, siendo en este caso él quien cortó la comunicación. Durante las últimas semanas, y asumo, debido a las grandes pérdidas que ha traído la pandemia, han aumentando de modo atroz (y lo sé por la cantidad de números bloqueados que me reporta Truecaller ) las consabidas llamadas ven

Retos actuales a superar en la Gestión de la Experiencia del Cliente

Imagen
“Antes, en Correos, tratábamos mejor a las cartas que a las personas. De hecho, si tenía que ir a una oficina de Correos, prefería ser ‘carta’” (Todd Hopper – Director Adjunto de Operaciones de Correos España). Enfocarse en el Cliente, hacer CX de verdad, implica muchos retos para las organizaciones, por lo que aquí decidí reunir algunos de los principales baches que he observado en los últimos años y que tienen oportunidad de ser tema de discusión (más aún en estos tiempos de pandemia, en donde los mercados están viviendo una revolución y se notan más las deficiencias): 1.    ¿Realmente estamos pensando en el cliente o nuestro enfoque sigue siendo en el producto, proceso o servicio? (o en no alterar el establisment ) Parece absurdo realizar esta pregunta si trabajas en CX , pero tiene sentido en la medida que hay muchos productos, servicios o procesos que pueden haber estado en la empresa antes de la apertura del área y que por esa misma antigüedad no han recibido mayores cuestionam

Future Thinking: el pensamiento que nos prepara para lo desconocido

Imagen
Quiero hablar de una disciplina aún poco conocida por estos lares, pero cada vez más popular: el Future Thinking o Futures Thinking y es que (como dirían en X-Files ): “la verdad (o mejor dicho en este caso, las señales) está afuera". Hay situaciones que se repiten y si uno observa el comportamiento de las personas, es probable que actúen similar en el futuro. Cierto, hay cosas que probablemente escapen a nuestro control y sean totalmente sorpresivas (pensemos en la presente pandemia -si bien por ahí dicen que Bill Gates ya lo había anticipado-), pero siempre hay indicios que nos dan a entender que cambios o transformaciones se avecinan y es cosa de agudizar el olfato. Y si bien es difícil imaginarse todo esto, es mejor estar preparados o, al menos informados. Poner el ojo en lo anterior, junto con otro cúmulo de afirmaciones o noticias como la teleducación, el teletrabajo, la escasez del agua, etc, es importante porque nos habla de relevancia . Notar aquello que  empieza a di