El factor humano

  Perú , y en general América Latina,  se caracteriza por el fuerte deseo y materialización del emprendimiento.  Basta darnos una vuelta por cualquier calle o actualizar el muro de Facebook para darnos cuenta de la cantidad de personas que nos vende algo. Es imposible, a su vez, no tener un amigo o conocido desarrollando un emprendimiento o no ser uno mismo el que quizás se encuentre en medio de uno.  El porcentaje de emprendedores en el país es altísimo  y,  de acuerdo al índice de Actividad Emprendedora Temprana (TEA) , nos ubicamos en el tercer lugar a nivel mundial como uno de los países con la mayor cantidad de “emprendimiento en fase temprana”, lo cual nos habla de que 1 de 4 peruanos ha puesto en marcha un negocio, dato espectacular de no ser porque, según ese mismo informe, también nos encontramos en una de las posiciones más rezagadas en cuanto a emprendimientos establecidos… la gran mayoría no superan los 3 o 5 años de funcionamiento. Aunque exist...

Hace unas semanas tuve que instalar el programa Truecaller en mi celular. ¿El motivo? 2 o 3 llamadas diarias de parte de instituciones financieras, seguros, clínicas e instituciones educativas ofreciéndome reiteradamente sus servicios , a pesar de asegurarles con anterioridad que yo no estaba interesada. Incluso por ahí alguien me contactó para decirme que me había hecho acreedora de cierto premio de cierto concurso del que dudo haber participado. También recuerdo un bot que, imitando muy bien la voz humana, intentó conversar conmigo para ofrecerme algún producto que no recuerdo. Al detectarlo, con curiosidad y para probar su nivel de desarrollo, le hice una pregunta difícil que obviamente no supo responderme, siendo en este caso él quien cortó la comunicación. Durante las últimas semanas, y asumo, debido a las grandes pérdidas que ha traído la pandemia, han aumentando de modo atroz (y lo sé por la cantidad de números bloqueados que me reporta Truecaller ) las consabidas llamadas ven...

“Antes, en Correos, tratábamos mejor a las cartas que a las personas. De hecho, si tenía que ir a una oficina de Correos, prefería ser ‘carta’” (Todd Hopper – Director Adjunto de Operaciones de Correos España). Enfocarse en el Cliente, hacer CX de verdad, implica muchos retos para las organizaciones, por lo que aquí decidí reunir algunos de los principales baches que he observado en los últimos años y que tienen oportunidad de ser tema de discusión (más aún en estos tiempos de pandemia, en donde los mercados están viviendo una revolución y se notan más las deficiencias): 1.    ¿Realmente estamos pensando en el cliente o nuestro enfoque sigue siendo en el producto, proceso o servicio? (o en no alterar el establisment ) Parece absurdo realizar esta pregunta si trabajas en CX , pero tiene sentido en la medida que hay muchos productos, servicios o procesos que pueden haber estado en la empresa antes de la apertura del área y que por esa misma antigüedad no han recibido mayores c...

Quiero hablar de una disciplina aún poco conocida por estos lares, pero cada vez más popular: el Future Thinking o Futures Thinking y es que (como dirían en X-Files ): “la verdad (o mejor dicho en este caso, las señales) está afuera". Hay situaciones que se repiten y si uno observa el comportamiento de las personas, es probable que actúen similar en el futuro. Cierto, hay cosas que probablemente escapen a nuestro control y sean totalmente sorpresivas (pensemos en la presente pandemia -si bien por ahí dicen que Bill Gates ya lo había anticipado-), pero siempre hay indicios que nos dan a entender que cambios o transformaciones se avecinan y es cosa de agudizar el olfato. Y si bien es difícil imaginarse todo esto, es mejor estar preparados o, al menos informados. Poner el ojo en lo anterior, junto con otro cúmulo de afirmaciones o noticias como la teleducación, el teletrabajo, la escasez del agua, etc, es importante porque nos habla de relevancia . Notar aquello que  empieza a di...

Ya he hablado en un artículo anterior sobre el tema del ecosistema que es necesario para promover la innovación , como base. Digamos que si la tierra no está “abonada” es difícil que emerjan iniciativas capaces de escalar y ser sostenibles (no digo que sea imposible, pero sí será más difícil). Ahora, también hay otras cuestiones que es necesario señalar y, en lo que concierne a empresas grandes ya establecidas y con años en el mercado, éste es un poco mi balance de la situación. En los últimos años pre-pandemia ya había mucha presión por innovar en las grandes empresas que se hacía cada vez más evidente. Se recuerda y se tiene presente con horror, casos como el de Kodak y Blockbuster en los que, negarse a ello, les implicó perder toda su cuota de mercado debido a ideas superiores que revolucionaron el mercado y las dejaron, finalmente, obsoletas. Kodak y Blockbuster tienen algo en común , más allá del hecho de haber perdido la oportunidad de ser pioneros en grandes ideas como la com...

Estoy llevando un curso a cargo de un profesor experto en CX digital y de pronto dijo algo que a mí me sonó muy familiar a fuerza de oírlo (o también vivirlo) muchas veces: “Utilicé un a agencia de investigación de mercados y cuando vi el análisis que me trajo, pensé que yo tengo mucha más información que ella sobre mi negocio y que era momento de empezar a hacer mis propios estudios”. Ya con el tiempo, he profundizado más en el tema. Yo misma he trabajado varios años en agencias de investigación y creo en la importancia de su trabajo, pero lo que sucede es que muchas veces una agencia de investigación es vista por el cliente como mera proveedora/tramitadora de un servicio más que como una socia estratégica , que es lo que debiera ser y es por eso que no logra superar y en algunos tristes casos siquiera cumplir las expectativas del cliente. Lamentablemente, y sobre todo por temas de tiempo, la situación que se da es culpa de ambas partes. Por un lado, el involucramiento del cliente s...

Quiero empezar hablando de Silicon Valley. Silicon Valley es el ejemplo perfecto de lo que trato de decirles. Silicon Valley, en California, es el ejemplo perfecto de lo que debiera tener toda sociedad que aspire a considerarse innovadora. Lo que no muchos saben es la compleja historia de este famoso entorno innovador que no sería lo que es hoy sin una multiplicidad de factores. Después de la 2da Guerra Mundial, el gobierno de EE.UU. encontró un claro desbalance entre el desarrollo de la Costa Este (New York, Washington, etc) y la Costa Oeste, viendo necesario invertir en esta zona para fomentar el crecimiento conjunto del país. Es así como empieza a instalar diversos edificios claves tanto para ellos como para la industria, encontrando apoyo en la hasta entonces casi desconocida pero muy prometedora Universidad de Stanford, que pasaría a convertirse en eje de estas ambiciones. El gobierno norteamericano ayudó a Stanford a construir su reputación como una universidad líder en invest...